Каталог статей
| Главная » Статьи » Продажи. |
Как привлечь постоянных клиентов.
Как привлеч постоянных клиентов.
Легко говорить о том, что компаниям необходимо привлекать постоянных клиентов. Но совсем другое дело предложить клиенту исключительный уровень обслуживания и сделать его постоянным. Для этого нужны сотрудники, способные, находя индивидуальный подход к каждому клиенту, быстро реагировать на любые запросы, чего бы они ни касались: информации о продукте, истории сделок или изменений в заказе, ожидающем исполнения. Сотрудники, обладающие подобными знаниями и возможностями, становятся лидерами службы по работе с клиентами. Компания Майкрософт работает над тем, чтобы предоставить предприятиям технологии для обучения таких сотрудников.
Задачи, стоящие перед службой по работе с клиентами
Компания, отлично работающая с клиентами, получает конкурентное преимущество. Это происходит потому, что сегодняшние клиенты не очень довольны уровнем обслуживания, что подтверждается целым рядом исследований. Доктор мичиганского университета Клас Форнелл (Dr. Claes Fornell) отмечает, что в последние годы предприятия розничной торговли и другие компании борются за то, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и обслуживать всё возростающее число покупателей, что приводит к снижению степени удовлетворенности заказчиков в самых разнообразных отраслях, от розничной торговли до здравоохранения и туризма. По словам доктора Форнелла, в современной ситуации, когда настроение клиентов в связи с ростом цен на энергоносители и ощущением, что их зарплата не растет так, как раньше ухудшается, произвести на них хорошее впечатление становится еще сложнее. Более того, как замечает доктор Форнелл, неудовлетворенность клиентов имеет серьезные последствия. «Экономика США в большой степени зависит от увеличения потребительских расходов», — говорит он. «Такого увеличения трудно достичь, если степень удовлетворенности потребителей снижается». Идет ли речь о поиске продавца через Интернет, требовании более индивидуального подхода к себе или желании получать ответы на свои вопросы в любое время суток, то обстоятельство, что сегодня выбор у потребителя шире, чем когда-либо, не решает проблемы. Очевидно, что обеспечение исключительно высокого качества обслуживания даст компании огромные преимущества. Нужные технологии могут облегчить сотрудникам путь к отличному обслуживанию заказчиков, позволяя полностью сосредоточиться только на клиенте, вместо того чтобы во время встречи с ним рыться в записях или просить помощи у коллег. Имея под рукой информацию о клиенте и продуктах компании, сотрудники могут реализовать весь свой опыт и стремление к успеху в интересах любой компании, рассчитывающей на удовлетворение потребителей. И удовлетворенный потребитель становится тем, в ком компания действительно нуждается, — постоянным клиентом. Правильное использование технологий
В компании Lifetime Products, которая занимается производством складных пластмассовых столов и домашнего баскетбольного инвентаря, технологии используются для того, чтобы клиенты компании — предприятия розничной торговли — были довольны. Еще несколько лет назад это было бы невозможно. В те времена менеджерам Lifetime для ответа клиенту часто требовались часы и даже дни, поскольку они не могли легко получить доступ к данным о клиенте или ответить на его запрос независимо от того, когда он пришел. Но требования клиента изменились, и компании Lifetime нужно было им соответствовать. «Если я не отвечу на электронное письмо от покупателя в течение пары часов, меня сочтут невнимательным», — говорит Ричард Хендриксон (Richard Hendrickson), президент Lifetime. Поощрение постоянных клиентов с помощью технологий
Компании, желающей сделать своих клиентов постоянными, нужны технологические средства, которые легко и быстро обеспечат сотрудников необходимой информацией, будь то сведения о клиенте, информация о продуктах, о возможностях приобретения или способах решения проблемы. Такая информация должна быть легко доступна, чтобы сотрудник мог сосредоточиться на клиенте, а не на технологии. Технологии должны работать везде, где бы ни оказался клиент: в магазине, в офисе, у себя дома или даже в своем автомобиле или на прогулке. Сегодняшние технологии обладают достаточными возможностями, чтобы произвести впечатление на клиента и обеспечить компании успех. Чтобы добиться успеха в будущем, руководство компании должно понимать, как сложно расположить к себе клиента в условиях сегодняшнего рынка, и использовать средства, чтобы помочь в этом своим сотрудникам.
 Источник: | |
| Просмотров: 853 | Комментарии: 0 | Теги: | Рейтинг: 0.0/0 |
| Всего комментариев: 0 | |